keyboard_arrow_leftAlle updates

Datagedreven sturen op klantbeleving

Republiq
Republiq
Geschreven door Wouter van der Does
30/11/2020

Door de tijd sturen op klantbeleving. Klantbeleving is één van de primaire onderdelen binnen een woningcorporatie. Republiq is gevraagd om mee te denken om op een datagerichte wijze de klantbeleving op complexniveau inzichtelijk te maken. Zo zorgt een corporatie ervoor dat het woningaanbod het beste bij de wens en verwachting van huurders past, zonder die vraag telkens letterlijk aan huurders te stellen.

Subjectiviteit halen uit objectieve prestaties

Hoe doe je dat, wensen en verwachtingen van huurders in kaart brengen zonder dit te meten? We ontwikkelden een objectief prestatiemodel. Indicatoren van de woning, het complex en de woonomgeving vormen daarin samen de klantbeleving. Op basis van eigen data en open data bepalen we objectief de prestaties van de onderliggende indicatoren. Je kunt je voorstellen dat voor iemand die slecht ter been is de aanwezigheid van een lift van belang is, en voor een jong gezin de afstand tot scholen. Daarom voegen we informatie toe over bijvoorbeeld de samenstelling van gezinnen.

Eerst meten, dan voorspellen

Dan is er nog een volgende vraag. Wanneer is een huurder tevreden met bijvoorbeeld de grootte van de woning? In samenwerking met Magis namen we enquêtes af bij een deel van de huurders van Woonzorg Nederland. De daadwerkelijke tevredenheid met de verschillende indicatoren konden we zo vastleggen. Zo ondervonden we dat vanaf een woonoppervlakte van 65 m2 de huurders van Woonzorg Nederland over het algemeen tevreden zijn met de omvang van de woning.

Passend wonen

Het resultaat? Concrete wensen en vereisten per doelgroep. Doelgericht nieuwe huurders op voorhand een fijne en passende woning bieden. Het integrale beeld op klantbeleving draagt bij aan een betere besluitvorming over de omvang en samenstelling van de portefeuille.